Foto tratta dal sito foto Tutela del Viaggiatore
E’ sempre difficile districarsi tra diritti e doveri del viaggiatore, responsabilità dei tour operator e delle compagnie aeree: alla fine, molto spesso, di fronte a un disservizio lasciamo perdere.
Per quanto riguarda la compagnia aerea sono diverse le opzioni che ci possono capitare: ritardo, overbooking, cancellazione volo, perdita coincidenza o smarrimento bagaglio.
Andiamo per ordine:
– Ritardo: se passano le 2 ore hai diritto ad assistenza in aeroporto: bevande, pasti, coperte ecc.
– Overbooking: hai diritto ad essere “riprotetto” sul primo volo in partenza per la tua destinazione, non importa se è un’altra compagnia ad effettuarlo (ah puntualizzo, se viaggi in business ti devono dare il posto in business o in classe superiore ) in alternativa puoi richiedere il rimborso del biglietto;
– Cancellazione volo: hai diritto ad assistenza in aeroporto e cioè, informazioni al desk (buona fortuna!), pasti e bevande (oppure un coupon da spendere in aeroporto e da ritirare sempre al desk, auguri di nuovo!) e in caso tu debba volare il giorno successivo, prenotazione di un hotel compreso transfer da e per l’aeroporto (te lo diranno sempre al desk… Ti eri messo in fila un’ora fa?) e in ogni caso ti dovrebbero rimborsare o dare la possibilità di poter effettuare 2 telefonate a loro carico.
– Perdita di coincidenza: qui dobbiamo dividere in 2 il problema.
Se la tua coincidenza è con la stessa compagnia saranno più clementi nella “riprotezione”, se invece hai una coincidenza con un’altra compagnia comincia a recitare un mantra.
Se poi con la perdita della coincidenza perdi anche giorni di tour…
Continua con il mantra.
– Smarrimento bagaglio: rivolgiti subito all’ufficio preposto che oramai in tutto il mondo si chiama LOST AND FOUND (loro sono ottimisti!), dovrai compilare un modulo (quello c’è sempre) specificando anche le dimensioni, colore e forma della tua valigia (anche tu trolley nero anonimo????).
Conserva poi gli scontrini in caso di acquisto indumenti e generi di prima necessità (viaggiando in coppia ti eri ricordato di mettere qualche ricambio nella valigia del tuo compagno e uno nel bagaglio a mano??)
In via generale questi dovrebbero essere i tuoi diritti e uso il condizionale perché non sempre, anzi quasi mai, vengono rispettati.
Oltretutto la legge prevederebbe un risarcimento in denaro visto il danno subito.
Hai mai avuto a che fare con le compagnie aeree? Io si.
L’unica che, si sforza e da un buon servizio anche su questo fronte è Air France: loro stessi ti danno dei moduli che puoi compilare e poi spedire a loro spiegando l’accaduto.
Loro calorosamente rispondono. Negando.
Il resto delle compagnie rasenta il ridicolo: non rispondono, i call center non sanno, l’assistenza a terra rifiuta di parlare.
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E se invece pensavi di aver prenotato una camera vista mare ma intravedi solo una sottile linea blu, oppure nel bagno si va con gli stivali, che fare?
Primo: dimostrazione dei fatti.
Aiutati con le fotografie (se la tua macchina lo permette inserisci data e ora) così ti sarà più semplice al tuo ritorno ritrovare quelle foto e risalire al giorno e a quell’hotel.
Annotati anche qualcosa: nome dell’hotel, le tue impressioni, la tua conversazione con il portiere, al momento dovrai dedicarci solo qualche minuto (ti servirà a calmare i nervi) mentre al ritorno, con il tran-tran di casa dovrai dedicare più tempo a rimettere tutti i fatti assieme.
Le cose poi potrebbero ulteriormente peggiorare (“potrebbe piovere”) come è successo a me.
Il ritardo dell’aereo ha costituito la perdita della coincidenza di un volo interno, l’arrivo il giorno seguente, la perdita della caparra dell’hotel, la mancata escursione.
Cosa ho fatto?
Ho acquistato una sim card (cosa che consiglio quando sei all’estero e ti succede un imprevisto del genere) per essere sempre in contatto con l’aeroporto, l’agenzia di viaggio, l’hotel ecc.
Ho tenuto tutte le ricevute di pagamento, le ho fotocopiate al mio rientro (l’inchiostro chimico tende a sbiadire con il tempo) ed ho provato a contattare individualmente la compagnia aerea (la colpevole di tutto il marasma), l’agenzia dove avevo comprato il biglietto (che mi ha risposto velocemente picche).
Ho cominciato a cercare in rete: sono numerose le leggi riguardanti la tutela del viaggiatore, il contratto di viaggio, quello con il vettore aereo, le varie sentenze che si susseguono negli anni.
Difficile mettere tutto assieme specie in una situazione come la mia che può sfiorare il caso della “vacanza rovinata”.
Diverso ancora è il caso della vacanza “tutto compreso”, delle agenzie on-line ecc.
Alla fine mi sono imbattuta in 2 siti interessanti:
– http://www.vacanzarovinata.it
– http://www.tuteladelviaggiatore.com
Io ho scelto il secondo.
Entrambi offrono la stessa formula di assistenza legale senza pagamento anticipato: solo al momento del tuo risarcimento dovrai versare una percentuale per il loro lavoro.
Nel caso in cui non ti spetti niente non è richiesto il pagamento.
Non male no?
Ho dovuto presentare le famose ricevute per dimostrare gli acquisti sostenuti, scrivere una breve cronistoria dei fatti accaduti (era tutto o quasi negli appunti) e mandare tutto prima per email, più avanti per posta.
Al momento non so se sarò risarcita ma l’approccio mi è piaciuto, l’avvocato che mi segue è sempre veloce nelle risposte e mi tiene aggiornata, ma soprattutto che soddisfazione sapere che la compagnia aerea è chiamata in giudizio!
Adesso sono loro che devono compilare un modulo!!
Articolo di
Silvia Balcarini
